制圖/劉敏
■文/陳玉蘭 實(shí)習(xí)生 陸冰
旅游企業(yè)是否遵守法律法規(guī)？有無(wú)落實(shí)安全責(zé)任？為督促縣內(nèi)旅游企業(yè)規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展，去年，我縣在A級(jí)景區(qū)、星級(jí)酒店、所有旅行社內(nèi)大力開(kāi)展旅游企業(yè)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”考核。
日前，考核結(jié)果正式出爐。結(jié)果顯示，縣域旅游企業(yè)均能基本達(dá)到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求，“誠(chéng)信度”總體情況較好。
現(xiàn)狀：七成旅企誠(chéng)信獲“綠牌”
筆者從《安吉旅游企業(yè)誠(chéng)信考核情況匯總表》中看到，7家納入考核的A級(jí)景區(qū)中，5家總分均在90分以上，其余兩家為85分以上；8家星級(jí)酒店除了1家之外，其余都在90分以上，最高分達(dá)98.5分；旅行社考核分?jǐn)?shù)大多也在90分以上。
“根據(jù)平時(shí)和年終綜合評(píng)定最后得分，90分以上為A類，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為‘綠牌’；60至89分為B類，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為‘橙牌’；59分以下為C類，等級(jí)為‘紅牌’?！笨h旅委質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，七成企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)亮“綠牌”。
該負(fù)責(zé)人介紹，去年年初，我縣修訂了《安吉縣旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理辦法》，其中，旅行社等級(jí)評(píng)定涉及責(zé)任事故、旅游法規(guī)、規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案、車輛保障、業(yè)務(wù)臺(tái)賬等幾項(xiàng)；A級(jí)景區(qū)、星級(jí)酒店評(píng)定內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)、持證上崗、安全例會(huì)、檢查登記、投訴處理等。
除此之外，考核辦法還制定了“黑名單”制度、誠(chéng)信檔案管理及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)措施。據(jù)介紹，一年下來(lái)，我縣沒(méi)有旅企被列入“黑名單”；“一企一冊(cè)”檔案管理也較為到位。
“我縣旅企誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)總體情況較好。”縣旅委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從全市考核結(jié)果看，我縣旅企誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)走在前列；在全市游客滿意度調(diào)查中，我縣誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面的投訴較少，其中，2014年全市第三季度十大品牌旅游景區(qū)滿意度測(cè)評(píng)，中南百草原獲得83.59分、江南天池82.9分、竹博園81.07分，成績(jī)均可觀。
問(wèn)題：管理缺位服務(wù)跟不上
“縣內(nèi)大多數(shù)旅企在提高經(jīng)營(yíng)‘誠(chéng)信度’上下了不少功夫，雖然成效初顯，但不少企業(yè)仍然存在不誠(chéng)信的行為?！睋?jù)介紹，這些不誠(chéng)信行為主要表現(xiàn)在旅游安全、旅游質(zhì)量和旅游經(jīng)營(yíng)三大方面。
“從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)未能按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求操作，圖一時(shí)的省事、省錢，最突出表現(xiàn)為公共基礎(chǔ)設(shè)施不完善，服務(wù)質(zhì)量下滑?！崩?，在去年考核中，縣內(nèi)某家剛開(kāi)業(yè)不久的旅游景點(diǎn)被發(fā)現(xiàn)門口游客告知事項(xiàng)不全，且沒(méi)有設(shè)置游客投訴中心等問(wèn)題，應(yīng)急機(jī)制也不完善，給旅游安全帶來(lái)一定的隱患。
筆者獲悉，縣內(nèi)旅企“不誠(chéng)信”表現(xiàn)還有一個(gè)明顯特點(diǎn)，即質(zhì)量管理不到位，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)混亂。“不少社會(huì)飯店在旺季的時(shí)候價(jià)格迅猛增長(zhǎng)，淡季時(shí)，為了攬客，又大幅度降價(jià)。對(duì)此，一些星級(jí)酒店開(kāi)始‘跟風(fēng)’，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降。”縣旅委質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，比如，一家星級(jí)酒店原先1位服務(wù)員負(fù)責(zé)5個(gè)客房，價(jià)格一旦降低后，1位服務(wù)員可能會(huì)負(fù)責(zé)10個(gè)客房，如此一來(lái)，很容易導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量跟不上。
另外，個(gè)別停車場(chǎng)管理不規(guī)范，出現(xiàn)景區(qū)以外的私人停車場(chǎng)。旅游企業(yè)污水處理、環(huán)境衛(wèi)生改善等方面存在的不足，也是游客投訴“不誠(chéng)信”較多的地方。
對(duì)策：多措并舉杜絕“不誠(chéng)信”
“誠(chéng)信度”是衡量一個(gè)旅游企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如何解決存在問(wèn)題，讓安吉旅游企業(yè)的“誠(chéng)信度”越來(lái)越高？“我們將從宣傳力度、制度建設(shè)、部門協(xié)調(diào)等方面下功夫，確保我縣旅游企業(yè)‘誠(chéng)信度’不斷提升?！笨h旅委負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)介紹，在加大宣傳力度上，縣旅委將充分借助網(wǎng)絡(luò)、媒體的力量，開(kāi)展系列監(jiān)督工作。比如，每月發(fā)布旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，每季度對(duì)旅游企業(yè)開(kāi)展一次誠(chéng)信考核，每半年開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，年終結(jié)合相關(guān)考核結(jié)果，對(duì)企業(yè)進(jìn)行總體考核，并實(shí)行安全責(zé)任事故“一票否決制”。
同時(shí)，加大違法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的打擊力度?！案鶕?jù)每個(gè)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況建立‘一企一檔’，并實(shí)行信息公布制度；出現(xiàn)相關(guān)違規(guī)行為的，下發(fā)責(zé)令整改通知書；未按要求整改的，聯(lián)合相關(guān)部門開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法；對(duì)于不整改不落實(shí)的企業(yè)，對(duì)其進(jìn)行約談?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。
此外，今年，縣旅委還將詳細(xì)梳理旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，制定相關(guān)的配套政策、措施。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)一步完善旅游企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)旅游業(yè)健康快速發(fā)展。
來(lái)源：安吉新聞網(wǎng)www.ajnews.cn